호텔이 체크인 해주지 않을 때

큰맘 먹고 예약한 호텔에 문제가 생겼다. 예약을 제대로 했고, 카드 결제도 완료했는데 왜, 나에게 이런 일이... 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 아고다, 익스피디아, 트립닷컴, 트립비토즈, 마이리얼트립 등 온라인 여행 사이트 사용이 이제 좀 익숙한가 했더니 갑자기 문제가 생겼을 때는 여전히 적응불가. 온라인 사이트라 어디 물어볼지도 모르겠다. 호텔 예약에 문제가 생겼을 때 대처법을 생각해 보자.

 

 

호텔의 오버부킹,  OTA 재배치 서비스를 요청하자

문제가 생기는 케이스 중 하나는 호텔의 오버 부킹으로 객실을 제공할 수 없다고 연락이 오거나 현장에서 통보할 때, 산 넘고 물 건너 해외 호텔에 도착했더니 폐업을 했을 때, 예약 확인이 안 된다며 체크인을 거부할 때 등 호텔이 다양한 이유로 예약한 객실을 제공하지 않을 때다. 출발 전에 연락을 받았다면 그나마 다행이지만, 산 넘고 물 건너 도착한 호텔에서 게다가 해외라면 눈앞이 깜깜해진다.

 

 

 

 

먼저 호텔에 대안 혹은 보상을 요구해서 현장에서 모든 상황을 마무리 짓는 것이 가장 깔끔하다. 하지만 호텔이 강짜를 부리거나 언어 장벽으로 의사소통이 되지 않을 때, 아예 호텔이 문을 닫아버린 경우에는 예약 사이트의 고객센터로 전화하자. 핵심은 현장을 떠나지 않는 것이다. 부득이 자리를 떠야 한다면 촬영, 녹취, 영수증 등 최대한 증거를 남긴다. 증거 없이 무작정 현장을 떠나면 호텔의 모르쇠 시전 시 상황이 복잡해진다. 고객센터라고 무조건 고객의 주장만 믿을 수는 없기 때문이다. 여행 후에 설명하면 해결되겠지는 안이한 생각이다. 예약 사이트도 결국 호텔의 확인을 거쳐야 취소든 환불이든 해줄 수 있기 때문에 현장에서 고객센터에 연락하여 당시 기록이라도 남겨야 한다.

 

 

 

 

아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 대부분의 온라인 여행 사이트(OTA)는 이런 경우에 대비해 재배치 부서를 운영한다. 호텔이 다른 대안이나 보상 없이 객실을 제공하지 않을 때 현장에서 전화하면 인근의 다른 호텔을 예약해 주는 재배치 서비스를 제공한다. 이 경우 가격이 같거나 더 높은 급의 호텔을 제공해 주기 때문에 새 호텔을 찾느라 고생할 필요가 없고 더 좋은 호텔에 묵을 가능성도 있다. 화가 나고 마음이 급해도 일단 고객센터에 연락하여 침착하게 상담원의 도움을 받으면 큰 고생을 줄일 수 있다. 

 

호텔의 객실 혹은 서비스가 너무 다를 때, 홧김에 체크아웃은 No

체크인한 호텔의 객실 혹은 서비스가 너무 다를 때 홧김에 체크아웃해 버리면 방법이 없다. 협의나 약속 없이 떠나면 포기한 셈이 되어버리기 때문이다. 일단 화를 참고 호텔에 차분하게 상황을 설명하고 보상, 대안을 요구하는 것이 우선이다. 호텔이 룸 업그레이드나 일정한 보상 조건을 제시한다면 어느 정도 타당하다면 받아들이는 것이 낫다. 고객의 컴플레인에 대한 제안 정도는 호텔 내부적으로 정해져 있는 경우가 대부분이다. 여행사 고객센터에 전화해도 결국 호텔에 대신 한번 더 물어보거나 기록을 남기는 정도, 호텔은 고객에게 보상안을 제시했지만 거절했다고 말하면 더 이상 방법이 없다. 그리고 호텔은 상담원보다 그나마 고객의 반응을 더 신경 쓰기 때문에 호텔과 직접 담판 짓는 것이 최선이다. 

언어 장벽이 있을 때는 무조건 고객센터에 문의

반면 영어 등 언어 장벽으로 의사소통이 어려울 때는 챗이나 전화를 통해 무조건 고객센터에 전화해서 도움을 요청하자. 단순히 말뿐 아니라 생활 습관 문화 차이로 인한 작은 오해가 언어 장벽이 더해져 큰 오해로 발전할 수 있기 때문이다. 대부분의 온라인 여행사 사이트의 고객센터는 영어가 가능한 상담원이 체크인/아웃, 아침식사, 특별 요청 사항 등 작은 문의라도 호텔에 전화하여 확인해 주고, 연결이 안 되면 이메일을 보내 최대한 확인해주려고 한다. OTA 고객센터는 방어가 세일즈가 아닌 문제 해결을 위한 부서로 중재자의 역할을 하기 때문에 의외로 큰 도움을 받을 수 있다. 특히 영어 소통이 어렵다면 사소한 것도 문의하여 확인하자!

 

온라인 호텔 예약 시 정확한 투숙 인원 체크하기

온라인 예약 사이트에서 예약할 때 여행객 수를 꼭 잘 체크해야 한다. 해당 객실의 최대 인원만 보고 예약하면 현장에서 체크인할 때 추가 비용이 발생할 수 있다. 예를 들어 해당 객실의 최대 인원이 6명이라도 성인 3명에 어린이 3명일 수도 있고, 예약할 때 정확한 투숙인원과 나이를 체크하지 않으면 비용이 포함되지 않아 현장에서 요구할 수 있다.

 

 

 

 

호텔마다 다르지만 요즘은 투숙 인원에 따라 결제 단계에서 가격이 다르게 책정되는 경우가 많다. 검색 단계부터 성인인지 어린이(만 나이 체크)인지 인원을 자세하게 기입하고, 조식 포함 여부 등을 확인해야 정확한 금액을 알 수 있다. 만약 조식 포함 여부가 애매하게 기입되어 있다면 호텔에 이메일이나 예약 사이트를 통해 메시지를 보낸다. 예약한 사이트의 고객센터로 전화해 상담원에게 당장 확인을 부탁하는 것도 방법이다. 미리 확인하고 체크하면 추가 결제로 인한 비용 손해, 감정 손해를 예방할 수 있다.

 

아고다에서 인원 체크하기, 어린이 만 나이도 중요한 기준이 되니 정확하게 체크한다

 

호텔에서 추가로 카드 결제가 필요할 때, 영수증을 남겨라

반대로 투숙 인원과 조식여부를  제대로 체크했고, 예약 화면에서 제공 여부도 제대로 확인도 했는데 호텔에서 체크인할 때 추가 비용을 요구할 때도 있다. 호텔에서 실물 카드 결제를 요구할 때 조금이라도 미심쩍으면 무조건 확인 또 확인한다. 예약할 때 미리 리조트피(resort fee), 어매니티 피(amenity fee), 도시세(city tax), 보증금 등 체크인할 때 추가로 지불해야 하는  비용이 있는지,  몇 명 분의 조식 혹은 부대시설 비용이 포함된 금액인지, 체크인할 때 보증금을 지불해야 하는지 등을 체크해 두면 좋다. 예약에 확정적으로 포함된 내역이 있다면 시간과 날짜 등을 확인할 수 있게 전체 화면을 캡처해서 증거로 남겨둔다. (물론 이렇게 까지 해도 문구 사용으로 인한 오해로 확정이 아닌 경우가 있으니 꼼꼼히 읽어봐야 한다)

 

 

 

 

애매한 부분이 있다면 급하게 체크인하지 말고 고객센터에 문의하여 예약 내용을 확인해 달라고 한다. 고객센터에 연락이 불가능한 상황이라면 호텔에 다시 한번 확인을 요청하고 최대한 증거를 남기자. 추가 비용을 결제해야 한다면 꼭 내역이 포함된 영수증을 받아 보관하자. 예약할 때 포함된 부분이라는 것이 확인되면 아고다나 호텔스닷컴, 트립닷컴, 익스피디아, 부킹닷컴 등 호텔 예약 사이트는 그 금액만큼 환불해 주거나 쿠폰을 제공하는데 대부분 영수증 증빙이 되어야만 해 준다. (보통 걱정돼서 이용하지 않으면 증빙이 안되므로 환불해주지 않는다) 

 

 

 

 

카드로 보증금 결제할 때도 내역이 명세된 영수증을 꼭 받아 챙겨두자. 만약 호텔이 오랜 시간이 지나도 결제 내역을 취소하거나 환불해 주지 않을 경우 최악의 경우 카드사에 요청하여 대부분 해결은 된다. 하지만 해외 호텔에서 결제한 금액은 절차 상의 문제로 시일이 더 걸릴 수 있다. 영수증 등이 분실되면 여러 모로 골치 아플 수 있으니, 실물 영수증 보관은 물론이고 사진이나 스캔본 등으로 따로 보관해 주면 좋다.  

 

모든 인원에 조식이 포함되어 있는지 체크하기, 만약 애매하게 표기되어 있다면 호텔에 이메일 메시지를 보내거나 고객센터에 부탁하여 확인하자

 

마농의 호텔 예약 및 변경 팁을 확인하세요!

 

해외 호텔이 갑자기 결제를 해버렸을 때

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해외 호텔에 이메일 혹은 메시지를 보내야할 때

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호텔스닷컴, 아고다 결제 금액이 청구 금액과 다를 때

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체크인부터 체크아웃까지, 해외 호텔 예약 용어 총정리

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