환불 불가 상품도 환불이 되나요

아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 글로벌 온라인 여행 플랫폼(이하 OTA: Online Travel Agencies)에서 환불 불가 상품을 예약했는데 일정을 바꾸거나 취소해야 하는 상황이 닥치면 리스크 관리에 실패한 스스로를 원망하고, 저렴한 가격으로 나를 유혹한 업체에 대한 화가 동시에 솟구치는 경험을 하게 된다. 하지만 무시무시한 이름과 달리 환불 불가 상품은 상황에 따라 환불이 될 수도 있고 안될 수도 있다. 

 

환불 불가 상품이 저렴하지만 일정이 확실하지 않다면 환불 가능한 상품을 선택하는 것이 최선이다

 

수화기를 들고, 취소는 잠시 멈춤

모르는 사람들은 나라님도 불가능하다고 착각하는 환불 불가 상품. 결국 취소할 일정인데 에라 모르겠다 싶을 수 있다. 하지만 취소하지 않았다는 것은 이 금액이 얼마나 간절한지 어필하는 최소한의 의사 표시가 될 수 있다. 그리고 이어 설명하겠지만 굳이 환불되지 않더라도 예약이 살아 있으면 날짜 변경 등 호텔에 다양한 옵션을 요청해 볼 수 있는 여지가 될 수 있다. 고객 센터나 호텔과 통화가 되기 전이라면 되도록 취소하지 않은 상태로 전화를 걸어 도움을 요청하자. 단, 체크인 당일이거나 노쇼(no-show)로 인한 페널티가 더 크다면 미리 취소하고 전화하는 것이 나을 수 있다.

 

밑줄 쫙, 고객센터 상담원은 날 도와주는 사람

고객센터 상담원은 나를 도와주기 위해 있는 사람이라는 사실을 잊지 말자. 보통 상담원은 회사 편이라 방어적으로 대처할 거라고 생각한다. 물론, 회사 방침이나 업무에 따라 그럴 수 있다. 하지만 여행업계의 고객센터를 찾는 고객은 대부분 급박한 문제를 해결해야 하는 경우가 많다. 그래서 최전방에서 전화를 받는 상담원은 회사의 이익 실현을 생각할 이유도 겨를도 없다. 이들의 역할은 눈앞에 닥친 고객의 문제 해결을 돕는 것이고, 인터넷 플랫폼인 회사 입장에서도 유선 전화 유입을 최소화하는 것이 곧 비용 절감이다. 한마디로 상담원은 당신을 해치지 않는다. 그리고 환불 여부를 결정하는 주체는 OTA가 아니라 호텔이다. 그래서 환불받을 확률을 높이고 싶다면 진정하고 상담원에게 내 사정을 전달하고 도움을 요청하는 것이 최선이다.

 

인간이 하는 일, 인간적으로 해결하라

호텔이 결정권을 가지고 있다면 답은 이미 정해져 있는데 왜 상담원의 도움이 중요할까? 같은 상황이라도 상담원의 일처리에 따라 내 손해가 최소화될 가능성이 크기 때문이다. 내 경우에도 체크인 당일에 개인 사정으로 환불 불가로 예약한 호텔에 가지 못한 적이 있다. 체크인 당일은 사실 최악의 상황이다. 환불 가능한 상품도 당일에는 환불 못 받는 경우가 대부분이고, 호텔 입장에서도 손해가 확실해서 난처하다. 하지만 상담원이 다양한 옵션을 호텔에 제의했고, 환불은 못받았지만 날짜를 변경하여 다시 여행할 수 있었다. 그냥 포기하고 전화를 하지 않았다면, 상담원에게 도움을 요청하지 않았다면, 아마 난 고스란히 호텔 비용을 날려야 했을 것이다. 

 

 

 

 

다시 한번 말하지만 상담원은 호텔의 결정을 바꿀 순 없지만, 나와 호텔의 손해를 최소화하는 아이디어를 제시할 수 있는 사람이다. (물론, 아닌 개인 능력차가 있고, 호텔에 씨도 안 먹히는 경우도 많다.) 그래서 서로에게 과하게 친절할 필요는 없지만 인간적으로 진지하게 요청하면 상담원은 최대한 도와주려고 노력한다. 상담원의 가장 큰 목표는 문제를 해결하는 것이기 때문이다.

 

진솔한 이유면 오케이, 거짓말은 안 통해요

먼저 예약을 번복해야 할 이유를 밝히는 것이 먼저다. 환불 가능성을 높이겠다고 거짓말을 할 필요는 없다. ‘실수로 예약을 잘못해서’, ‘출장 일정 변경’ 등 담백하게 이유를 밝히면 된다. 질병, 결항 등 특별한 사유는 증빙을 요청하는 경우가 대부분이라 거짓말 때문에 환불도 못 받고 낯뜨거운 상황이 될 수 있다. 어느 정도 수준의 호텔이라면 체크인 날짜에 여유가 있고 , 이해할 만한 이유로 환불을 요청하면 편의를 봐주는 경우가 종종 있다. 또 ‘체크인 당일 제외, 고객이 직접 요청했을 때’ 등 호텔 내부적으로 양해 가능한 선을 이미 정해놓은 경우가 대부분이며 이를 위해 절차상 질문하는 경우가 많다. 그래서 결론은 그냥 솔직하게 이야기하는 게 최선이다.

 

환불 가능성을 높이는 몇 가지 옵션들

절대 예외를 두지 않거나, 손해가 너무 뚜렷해서 그럴 수 없는 경우도 있다. 이때는 서로의 손해를 최소화하는 옵션을 고려해볼 수 있다. 새로운 날짜로 예약하고 호텔에 무료 취소를 요청해 보는 것이다. 단, 새 날짜에 못 가면 돈을 두 배로 날릴 수 있으니 주의해야 한다. 보통 환불 불가능한 상품을 환불 가능한 예약으로 대체해 주는 호텔은 거의 없다. 이 경우 환불해 주자마자 바로 새 예약을 취소하고 먹튀 할 수 있기 때문이다. 또, 이전 예약보다 저렴한 방을 예약하면 결과적으로 호텔에 손해이기 때문에 안 해주는 경우가 많다. 단돈 100원이라도 이전 예약보다 비싼 환불 불가 상품으로 예약하면 가능성을 높일 수 있다.

 

 

 

 

만약 변경하고 싶은 날짜에 환불 가능 상품만 남아있다면 새로 예약한 일정의 체크아웃을 완료하면 환불해 줄 수 있냐고 물어봐도 좋다. 단, 내가 원하는 날짜에 예약이 불가능할 수 있기 때문에 객실 이용이 가능한지 꼭 확인하고 OTA 상담원에게 조언을 얻어 취소를 진행하는 것이 좋다. 아마, 노련한 상담원이라면 당신이 부탁하기 전에 위와 같은 내용을 호텔에 물어봐도 되냐고 먼저 제안할 것이다. 아니더라도 이렇게 물어봐줄 수 있냐고 직접 제안해 보면 어떨까? 밑져야 본전, 안될 수도 있다는 마음의 준비는 수화기를 들기 전에 이미 마쳤다.

 

마지막 보루, 호텔에 직접 전화하기

여행사 상담원을 통해 호텔에 의사를 물어봤지만 호텔이 절대 안된다고 했다는 소리를 들었다면, 고객센터에 드러누울 것이 아니라 최대한 빨리 호텔에 직접 연락해야 한다. 다시 한번 말했지만 환불 불가 상품의 환불 여부는 OTA가 아니라 호텔의 권한이다. 상담원을 통했을 때는 피도 눈물도 없었던 호텔이 직접 메일/전화를 하거나 찾아가서 정중하게 물어봤을 때 환불을 해준다고 약속하는 경우가 종종 있었다. 서비스 업인 호텔 입장에서 고객이 직접 통화하여 부탁하면 부담스러워서 거절하지 못할 가능성이 높아진다.

 

 

 

 

단, 호텔이 도와주겠다고 했을 때는 메일이나 문자 등으로 서면 확인을 받거나 최소한 대답해 준 호텔 직원의 이름과 소속, 물어본 시간 정도는 메모해야 한다. 이제 다시 고객센터로 전화할 때다. 상담원에게 호텔이 이렇게 해주기로 했다고 이야기하면 나머지는 상담원이 확인하고 처리해 줄 것이다. 하지만 다시 한번 말하지만 안 되는 건 안 되는 것이다. 

 

아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 고객센터 전화번호 및 한국어 상담 시간

아고다 
한국어 상담 평일 오전 9시- 오후 9시 45분까지 / 주말 오전 9시-오후 5시 30분까지/ 02-6022-2443 / 070-4784-4366 / 070-7893-1234

익스피디아 
한국어 상담 평일 및 주말 오전 9시-오후 9시까지 / 이후는 영어 상담 가능 02-3480-0118 

호텔스닷컴 
한국어 상담 평일 및 주말 오전 9시-오후 9시까지 / 이후는 영어 상담 가능  02-3480-0145

 

마농의 호텔 예약 및 변경 팁을 확인하세요!

 

해외 호텔에 이메일 혹은 메시지를 보내야할 때

해외 호텔에 이메일 혹은 메시지를 보내야할 때

 

체크인부터 체크아웃까지, 해외 호텔 예약 용어 총정리

체크인부터 체크아웃까지, 해외 호텔 예약 용어 총정리

 

네이버 파파고로 일본 호텔 예약 문의하기

일본어 번역기, 네이버 파파고로 일본 호텔 예약 문의하기

 

호텔이 체크인 해주지 않을 때

호텔이 체크인 해주지 않을 때

 

해외 호텔이 갑자기 결제를 해버렸을 때

해외 호텔이 갑자기 결제를 해버렸을 때